Für den Bereich PI&A des Finanzdienstleisters Fidelity International haben wir einen neuen Tone of Voice entwickelt. Im Mittelpunkt: die Endkundenkommunikation in Briefen und E-Mails.
Ein solides Fundament für den Fidelity PI&A Tone of Voice
Ein neuer Tone of Voice (auch Corporate Language, Brand Language der Corporate Wording genannt) entsteht idealerweise aus dem Unternehmen selbst. Er passt zu ihm wie ein guter Handschuh. Da sich unser Kunde Fidelity bereits intensiv mit seinem Sprachauftritt beschäftigt hatte, mussten wir bei unserem Tone of Voice Projekt nicht auf der grünen Wiese starten. Sondern konnten uns im ersten Schritt auf bereits vorhandene Unterlagen stützen. Genauso wichtig war es uns, das unternehmerische Selbstverständnis der Key Stakeholder kennenzulernen und in der neuen Sprache zu verankern.
So lauteten die ersten Leitfragen für uns: Wie ist die Sprache in der Kundenkommunikation aktuell geregelt? In welcher besonderen Beziehung steht das Unternehmen zu seinen Kunde:innen? Und wie soll diese Kundenbeziehung zukünftig sprachlich gestaltet werden? Auch eine Analyse relevanter Wettbewerber stand mit auf der Agenda. Auf dieser Basis haben wir alternative Konzeptrouten für die neue Sprache entworfen und den neuen Tone of Voice gemeinsam mit dem Kunden an der passenden Stelle verortet.
Ein Sprachleitfaden für den Tone of Voice entsteht
Damit war die Grundlage für einen Sprachleitfaden mit Leitplanken und Empfehlungen geschaffen.
Mit dem Leitfaden haben wir ein modernes und praktikables Arbeitswerkzeug entwickelt, das Schreibende im Unternehmen bei ihren Aufgaben unterstützt. Wichtiger als ein umfassendes Regelsystem war dabei ein schneller, unkomplizierter und motivierender Einstieg in die Sprache: durch eine intiutiv verständliche Tonalität, einfache Merksätze und praktische Beispiele.
Inhaltlich haben wir den Sprachleitfaden auf die Korrespondenz mit Endkund:innen zugeschnitten: auf Kundenbriefe und E-Mails in den Ausprägungen „Massenkommunikation“ und individuelle Anschreiben. Gemeinsam mit dem Kunden konnten wir unter anderem eine emotionale und nahbare Begrüßungs- und Verabschiedungsformel etablieren – zwei neue Leuchttürme für den gesamten Schriftverkehr!
Implementierung des Tone of Voice in das Unternehmen
Eine neue Sprachgestalt muss im Unternehmen ankommen. Möglich wurde das durch ein unternehmensöffentliches Townhall-Meeting und einen anschließenden „Deep dive“-Workshop mit einem lebendigen Austausch und schreibpraktischen Übungen. Wir freuen uns sehr, dass die Mitarbeitenden von Fidelity PI&A die neue Sprache so offen aufgenommen und sich gleich begeistert ans Werk gemacht haben. Ihre Ideen zu konkreten Herausforderungen des Schreiballtags haben gezeigt, dass der Tone of Voice in genau diesem Moment zu leben beginnt.
Durch einen fortlaufenden Abgleich des Sprachleitfadens mit Erfahrungen und Erkenntnissen ist sichergestellt, dass die Sprache von Fidelity PI&A auch in der Zukunft aktuell und anwendungsbezogen bleibt.
Über Fidelity
Fidelity International bietet seinen mehr als 2,8 Millionen Kunden weltweit Anlagelösungen und -dienstleistungen sowie Fachwissen zur Altersvorsorge an. Als inhabergeführtes Unternehmen mit einer 50-jährigen Geschichte verwaltet das Unternehmen ein Vermögen von 619,8 Milliarden Euro. Zu den Kunden gehören Zentralbanken, Staatsfonds, große Unternehmen, Finanzinstitute, Versicherungen, Vermögensverwalter und Privatanleger. In Deutschland ist Fidelity International seit 1992 tätig, beschäftigt über 450 Mitarbeiter und betreut ein Kundenvermögen von 56,5 Milliarden Euro. Fidelity vereint hierzulande unter seinem Dach eine der führenden Fondsgesellschaften und mit der FFB eine der größten unabhängigen Fondsbanken. Als moderne Fondsbank unterstützt die FFB Finanzberater und Privatkunden mit attraktiven Lösungen dabei, ihre Vermögensziele zu erreichen.
