Kundenanschreiben, Briefe und E-Mails machen einen Großteil der Kommunikation in Unternehmen aus. Sie sind Aushängeschilder für die Marke und bestimmen maßgeblich mit, wie zufrieden Kund:innen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Als Agentur für Korrespondenz sind wir Expert:innen für alle Fragen des kundenfreundlichen Schriftverkehrs. Das Ergebnis unserer Arbeit: reibungslose Prozesse – und glückliche Kund:innen.

Was bieten wir als Agentur für Korrespondenz?

  • Beratung zu allen Fragen der Korrespondenz
  • Durchführung von Marktforschungsstudien
  • Optimierung bestehender Korrespondenz
  • Neuverfassung von Musterbriefen, E-Mails und Textbausteinen

Was ist Korrespondenz?

Zur Korrespondenz zählt der gesamte Schriftverkehr im Unternehmen, insbesondere Kundenbriefe, Anschreiben und E-Mails. Die thematischen Anlässe sind vielfältig. Sie reichen von der Begrüßung neuer Kund:innen über Mitteilungen zu veränderten Konditionen bis hin zu Rechnungen. Zur Formulierung von Anschreiben werden meistens Textbausteine verwendet, die mittels Kundendaten individualisiert werden. In der Regel gliedern sich Kundenbriefe und E-Mails in unterschiedliche Elemente: Betreff, Begrüßungsformel, Ansprache/Anrede, Fließtext, Zwischenüberschriften, Call-to-Action, Verabschiedung und Post Scriptum (PS). All das muss harmonisch zusammenspielen.

Was leistet Korrespondenz?

Korrespondenz hat die Aufgabe, Kund:innen wichtige Informationen verständlich zu übermitteln und eindeutige Handlungsanweisungen zu formulieren. Ein Anschreiben muss für sich selbst sprechen. Es darf kein Unverständnis hervorrufen oder Rückfragen provozieren. Außerdem soll es das Image des Unternehmens als freundlich, zugewandt, nahbar und hilfsbereit unterstreichen. Empfänger:innen sollen sich ernst genommen und gut aufgehoben fühlen. Ein gut gemachtes Anschreiben transportiert darüber hinaus „Marke“: Es ist, soweit vorhanden, in der Corporate Language des Unternehmens verfasst. Kundenbriefe und E-Mails, die diese Kriterien erfüllen, stärken die Kund:innenbindung und vermitteln das Gefühl, die richtige Wahl getroffen zu haben.

Wie gehen wir als Agentur für Korrespondenz an die Entwicklung ran?

Anschreiben sind hochindividuell. Ihre Formen reichen von der knappen Mitteilung bis zur 10-seitigen Beitragsrechnung mit umfangreichen fachlichen und/oder juristischen Erläuterungen. Bei der Entwicklung von Kundenbriefen und an Kund:innen gerichtete E-Mails berücksichtigen wir als Agentur für Korrespondenz u.a. folgende Erfolgsfaktoren:

  • Eine freundliche und persönliche Ansprache wählen, möglichst mit Nennung des Namens
  • Erklären, worum es im Anschreiben geht
  • Die Perspektive von Empfänger:innen im Blick haben und diese Perspektive im Schreiben durchgängig verwenden
  • Auf die Person zutreffende Vokabeln verwenden
  • Wahlfreiheit vermitteln und Empfänger:innen verdeutlichen, dass sie Entscheider:innen sind; die Folgen von Entscheidungen erörtern
  • Relevante Informationen an den Anfang stellen; erst die Hauptinformation nennen, dann die Details
  • Das Schreiben durch Zwischenüberschriften strukturieren, die verdeutlichen, worum es im folgenden Absatz geht
  • Negationen vermeiden, Sachverhalte immer positiv ausdrücken
  • Juristische, bürokratische oder fachliche Begriffe vermeiden oder erklären
  • Eingeführte Begriffe konsistent verwenden
  • Wie geht es weiter: Erforderliche Handlungen der Empfänger:innen beschreiben – oder formulieren, das nichts getan werden muss
  • Ein freundliches Angebot zur Kontaktaufnahme machen

Ein guter Auftakt in ein größeres Korrespondenz-Projekt kann eine qualitative Marktforschung zum bestehenden Schriftverkehr mit Einzelinterviews und/oder Gruppendiskussionen sein. Daraus lassen sich gezielte Handlungsempfehlungen zu unterschiedlichen Aspekten wie Layout, Aufbau, Markenbild, positiven und negativen Buzzwords etc. ableiten.

Wo liegen die Herausforderungen?

Die meisten Empfänger:innen versuchen, eine intensive Auseinandersetzung mit einem Anschreiben zu vermeiden. Sie lesen den Text zunächst quer und sichten ihn nach verschiedenen Prüfpunkten, um seine Relevanz einschätzen zu können. Bereits auf der Schnellleseebene muss das Anschreiben funktionieren. Bei vertiefter Rezeption ist es auf mehreren Ebenen wirksam. Dabei sind die unterschiedlichen Funktionen des Schreibens nicht gleichwertig, sondern sie unterliegen einer Hierarchie. Diese können in einer Bedürfnispyramide abgebildet werden.

Beruhigung ist eine elementare Basisfunktion, die unverzichtbar ist. Ein Satz wie „Machen Sie sich keine Sorgen“ kann deshalb Wunder bewirken – wenn dieses Versprechen auch eingelöst wird. Alle weiteren Aspekte können auf der Basisfunktion aufbauen. So minimieren ein klarer Aufbau und eine hohe Textverständlichkeit die Hürden beim Lesen. Erläuterungen machen erklärungsbedürftige Inhalte oder Entscheidungen des Absenders nachvollziehbar. Darüber hinaus muss das Anschreiben klar formulieren, wie Empfänger:innen auf den Erhalt reagieren sollen.

Vor allem bei Anschreiben mit „negativem“ Inhalt ist ein besonderes Fingerspitzengefühl gefragt. So muss zum Beispiel die Ablehnung einer Kostenübernahme für einen Schadenfall durch eine Versicherung so formuliert sein, dass die Kundenbeziehung erhalten bleibt – oder sogar positiv gestärkt wird. Das Gleiche gilt, wenn eine Bank die Kontoführungsgebühr erhöht. Dabei liegt der Schlüssel meistens darin, sich in Empfänger:innen hineinzuversetzen, Verständnis für Reaktionen wie Ärger oder Ablehnung zu zeigen und die „schlechte“ Nachricht gut zu begründen. Eine weitere Herausforderung besteht in der Umsetzung einer geschlechtergerechten Sprache (Gendern).

Sprich gleich mit der Agentur für Korrespondenz!

Wir haben bereits umfangreiche Korrespondenz-Projekte für namhafte Unternehmen umgesetzt. Als Agentur für Korrespondenz sind wir der richtige Ansprechpartner, wenn es darum geht, kundenfreundlichen Schriftverkehr als wichtigen Erfolgsfaktor in der Kommunikation zu verankern.

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