Wir schreiben „leider“ und dass uns etwas „leid tut“. Wir versichern unseren Kundinnen und Kunden, dass wir etwas „bedauern“, erklären, dass ein Umstand „bedauerlicherweise“ eingetreten ist und teilen etwas „mit Bedauern“ mit.

Trotzdem treibt Unternehmen die Fage um, wie angemessen „leider“ & Co. überhaupt sind. Wenn beispielsweise eine Versicherung die Kosten für einen Schaden nicht übernimmt, muss sie dem Versicherungsnehmer gegenüber darüber ihr Bedauern ausdrücken? Noch dazu, wenn die Ablehnung der Kostenübernahme eindeutig aus dem bestehenden Vertrag hervorgeht? Keine Frage: Aufgrund der Sachlage könnten wir getrost darauf verzichten – insbesondere, wenn unser Unternehmen eine souveräne Haltung und eine klare Position einnehmen will.

Ist das „leider“ also wirklich nur ein floskelhafter Weichspüler, der eine klare Sprache unnötig verwässert?

Jenseits aller Sach- und Haltungsfragen gibt es ein gutes Argument, im Schriftverkehr am „leider“ festzuhalten: die Empfänger:innen. Für die Ohren von Kunden und Kundinnen ist es nämlich ein eklatanter Unterschied, ob es heißt: „Wir können die Kosten nicht übernehmen“ oder „Wir können die Kosten leider nicht übernehmen“.

Ein eingestreutes „leider“ signalisiert Verständnis für die Situation des Gegenübers und wirkt weniger schroff. Es mildert die Enttäuschung über die negative Antwort durch den Ausdruck emotionaler Nähe und Empathie. Wer „leider“ schreibt, zeigt Mitgefühl mit dem „Leid“ des anderen und stellt sich mit ihm auf eine Stufe. Dieser wichtige Beziehungsaspekt bleibt auf der Strecke, wenn wir uns nur auf die formale Rechtmäßigkeit unserer Position beziehen.

Natürlich müssen wir es nicht übertreiben. Ein Absender, der durch zu viele „leiders“ andauernd der eigenen Zerknirschtheit Ausdruck verleiht, lenkt den Blick auf sich und weckt Zweifel an seiner Kompetenz.