Unternehmen mangelt es mitunter am nötigen Feingefühl im Umgang mit ihren Kund:innen. Dies kann etwa beim Tod von Angehörigen der Fall sein. Für die Hinterbliebenen ist das nicht nur eine Zeit der Trauer, sondern auch eine Phase aufreibender Formalitäten. Häufig sind es Banken, Versicherungen, Krankenkassen und Pflegeeinrichtungen, die mit ihrer Geschäftskorrespondenz noch Salz in die Wunden reiben. Die „FAZ“ berichtete jüngst von einem besonders piätätlosen Anschreiben der Commerzbank.
Geschäftskorrepondenz: Briefe ins Reich der Toten und ein Geistergespräch mit der Kundenberatung
Eine alte Frau stirbt. Im vorliegenden Fall dauerte nur einige Tage, bis der langjährigen Kundin der Commerzbank der Dispo-Kredit gestrichen wurde. Ihr Sohn im norddeutschen Schleswig-Holstein erhielt ein Schreiben, adressiert an seine verstorbene Mutter. In ihm schreibt die Bank der Mutter, wohl wissend, dass diese verstorben ist, dass ihr Dispo gestrichen sei und dass sie dies bitte bei ihren zukünftigen Dispositionen berücksichtigen möge. Damit führt der Kundenbrief dem Angehörigen schmerzvoll vor Augen, dass der Verstorbenen jede Zukunft verschlossen ist.
Sodann ist in dem Schreiben wortwörtlich zu lesen: „Ihr Ansprechpartner steht gerne für ein persönliches Gespräch zur Verfügung, um mit Ihnen über die weitere Vorgehensweise und gegebenenfalls Rückführungsmöglichkeiten zu sprechen.“ Das in Aussicht gestellte Geistergespräch und die mit der Reinkarnationstherapie assoziierten „Rückführung“ (als Zeitreise der Seele) dürften ebenfalls Stiche ins Herz des Sohnes gewesen sein.
Auf solche Einladungen zum persönlichen Gespräch an verstorbene Kunden wolle die Commerzbank in Zukunft verzichten, versicherte ein Sprecher des Instituts der „FAZ“ auf Nachfrage. Dafür brauche es aber noch eine technische Umstellung in der IT.
Geschäftskorrespondenz: Empathisch in allen Lebenssituationen
Damit ist allerdings nicht getan. Wünschenswert ist eine Geschäftskorrespondenz, die sensibel auf belastende Situtaionen von Kund:innen und ihrer Angehörigen eingeht – im Todesfall ebenso wie bei schwerer Krankheit, Unfällen und anderen Lebenskrisen, von denen das Unternehmen im Schriftverkehr erfährt. Eine Möglichkeit dazu bieten individualisierbare Mustertexte, die Mitgefühl und Anteilnahme ausdrücken, mit dem richtigen Verhältnis von Nähe und Distanz.
