Kund*innen erwarten heute mehr als schnelle Antworten – sie wollen klare, freundliche und unterstützende Kommunikation. Auch beim Online-Shopping! Doch in vielen Unternehmen läuft genau das noch nicht rund. Unpersönliche Standardfloskeln, umständliche Formulierungen und widersprüchliche Anreden können schnell zu Frust führen. Dabei sind kundenzentrierte E-Mails keine Kür, sondern eine Selbstverständlichkeit. Für einen großen Onlineversandhändler haben wir die Kommunikation mit Kund*innen überpüft. Unsere Aufgabe: bestehende E-Mails im Kundenservice analysieren, Schwachstellen identifizieren und zeigen, wie es besser geht. Denn eine gelungene Kundenansprache stärkt nicht nur das Vertrauen in eine Marke, sondern spart auch Zeit – für Kund*innen und Unternehmen gleichermaßen.

E-Mails im Kundenservice: Vom Ist-Zustand zur Optimierung

Um herauszufinden, wo die Kommunikation verbessert werden kann, haben wir die bestehenden Kunden-E-Mails genau unter die Lupe genommen. Unsere Analyse erfolgte in drei Schritten.

1. Bestandsaufnahme
Wir haben typische Kundenanfragen und die dazugehörigen Antwortmails geprüft. Dabei lag unser Fokus auf Verständlichkeit, Tonalität, Struktur und der Frage, ob die Anliegen der Kund*innen wirklich klar und effizient beantwortet werden.

2. Identifikation von Schwachstellen
Besonders auffällig waren unpersönliche Anreden, unklare Formulierungen und sprachliche Uneinheitlichkeiten. In manchen E-Mails wurden Kund*innen gesiezt, in anderen geduzt – ein inkonsistentes Bild, das keinen professionellen Eindruck machte. Hinzu kamen umständliche Formulierungen, die oft mehr Fragen aufwarfen, als sie beantworteten. Rechtschreib- und Grammatikfehler, fehlende Satzzeichen oder überflüssige Floskeln erschwerten die Lesbarkeit zusätzlich.

3. Optimierungsvorschläge entwickeln:
Basierend auf unserer Analyse haben wir konkrete Handlungsempfehlungen entwickelt. Ziel war es, die Kommunikation kundenfreundlicher, klarer und einheitlicher zu gestalten. Dabei ging es nicht darum, den Stil des Unternehmens grundlegend zu verändern, sondern darum, ihn gezielt zu verbessern.

E-Mails im Kundenservice: Die häufigsten Probleme – und wie wir sie gelöst haben

Unsere Analyse zeigte, dass viele E-Mails zwar höflich formuliert waren, aber nicht immer die entscheidenden Informationen klar vermittelten. Manche Texte enthielten unnötige Wiederholungen. Andere waren so knapp gehalten, dass wichtige Details fehlten. Besonders häufig stießen wir auf folgende Probleme:

1. Fehlende persönliche Ansprache
Viele E-Mails begannen mit einem allgemeinen „Guten Tag“ – eine verpasste Chance, Kund*innen direkt anzusprechen. Eine persönliche Begrüßung schafft eine Verbindung und macht den Service erlebbarer.

2. Unklare Formulierungen
In vielen Fällen wurden vage Formulierungen verwendet, die Fragen offenließen. Ein Beispiel: „Zum jetzigen Zeitpunkt besteht für Sie kein weiterer Handlungsbedarf.“ Diese Aussage wirft eher neue Fragen auf, als sie zu klären. Warum „zum jetzigen Zeitpunkt“? Bedeutet das, dass sich die Situation noch ändern kann? Ein einfacher Satz wie „Sie müssen nichts weiter tun“ wäre hier viel klarer.

3. Unnötig komplizierte Sprache
Kund*innen möchten eine schnelle, verständliche Antwort. Doch oft fanden wir umständliche Formulierungen, die die Lesbarkeit unnötig erschwerten. Statt „Sollte eine ehemals verwendete Bankverbindung nicht oder nicht mehr aktuell sein, erkundigen Sie sich bitte bei Ihrer Bank, ob eine Weiterleitung stattgefunden hat“ wäre eine einfachere Version möglich: „Falls sich Ihre Bankverbindung geändert hat, prüfen Sie bitte, ob das Geld trotzdem gutgeschrieben wurde.“

4. Uneinheitliche Ansprache
In einigen Mails wurden Kund*innen gesiezt, in anderen geduzt – ein Stilbruch, der die Kommunikation inkonsistent wirken ließ. Einheitlichkeit ist hier entscheidend: Ob „Sie“ oder „du“, wichtig ist, dass sich das Unternehmen für eine Form entscheidet und diese konsequent beibehält.

5. Fehlende Klarheit in der Problembehandlung
E-Mails sollten Probleme lösen, nicht neue schaffen. Doch in manchen Fällen enthielten die Texte keine klare Handlungsanweisung für Kund*innen. Ein Beispiel: „Falls Sie noch Schwierigkeiten haben, melden Sie sich uns.“ Dieser Satz ist nicht nur inhaltlich schief, sondern auch unpräzise. Wie genau soll sich die Person melden? Per E-Mail, Telefon oder über ein Kontaktformular? Eine verständlichere Alternative wäre: „Falls Sie noch Fragen haben, melden Sie sich gerne per E-Mail oder Telefon bei unserem Kundenservice.“

E-Mails im Kundenservice: Wie eine gute Antwort aussieht – Vorher-Nachher-Vergleich

Damit aus einer durchschnittlichen E-Mail eine wirklich kundenfreundliche Antwort wird, haben wir die Texte überarbeitet. Hier ein Beispiel für eine typische Rückerstattungs-Mail:

🔴 Vorher:

Guten Tag,

vielen Dank für Ihr Schreiben.
Bitte entschuldigen Sie vielmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Um Ihnen weiterzuhelfen, habe ich eine entsprechende Erstattung für Ihre Bestellung veranlasst.
Die Rückerstattung wird in den nächsten 5-7 Werktagen auf Ihre ursprünglich verwendete Zahlungsart überwiesen.

Zum jetzigen Zeitpunkt besteht für Sie kein weiterer Handlungsbedarf.

Sollten Sie noch Schwierigkeiten haben, melden Sie sich uns.

Freundliche Grüße
Ihr Kundenservice

✅ Nachher:

Liebe Frau Meier,

es tut uns leid, dass es bei Ihrer Bestellung zu Problemen gekommen ist. Wir haben den Betrag von 74,96 € erstattet. Das Geld wird innerhalb der nächsten 5–7 Werktage auf Ihr Konto überwiesen.

Sie müssen nichts weiter tun. Falls Sie noch Fragen haben, melden Sie sich gerne per E-Mail an service@onlinehandel.de oder telefonisch unter (123) 356790 bei uns.

Herzliche Grüße nach Musterstadt
Nina Hoss
Kundenservice

Die optimierte Version ist nicht nur kürzer, sondern auch präziser und kundenfreundlicher. Die persönliche Anrede macht die Mail verbindlicher, der Verzicht auf unnötige Entschuldigungen und Floskeln sorgt für eine klarere Botschaft.

Fazit: Gute Kundenkommunikation spart Zeit – und stärkt das Vertrauen

Viele Unternehmen unterschätzen den Einfluss, den eine klare und freundliche Kundenkommunikation auf ihre Marke hat. Doch der Ton macht die Musik – und eine durchdachte, kundenorientierte Sprache kann den Unterschied machen und dabei unterstützen, die Abläufe im Kundenservcie effizienter zu gestalten.

Unsere Optimierungen helfen nicht nur dabei, Kund*innen zufriedenzustellen, sondern reduzieren auch unnötige Rückfragen. Wenn eine E-Mail auf den ersten Blick verständlich ist, müssen Kund*innen nicht erneut nachfragen. Das spart Zeit für alle Beteiligten und stärkt das Vertrauen in den Service des Unternehmens.

Gute Kommunikation ist mehr als nur Text – sie ist ein zentraler Teil des Kundenerlebnisses. Wer hier investiert, verbessert nicht nur seinen Kundenservice, sondern schafft auch eine positive Verbindung zu seinen Kund*innen.

🎯 DIVE – Wir machen Klartext zur Kundensprache.

Als Agentur mit der Kernkompetenz Sprache optimieren wir die E-Mail-Kommunikation im Kundenservice von B2C-und B2B-Unternehmen. Klingt interessant? Dann freuen wir uns über eine Nachricht!